Большие продажи в мебельном бизнесе. Передовое обучение продавцов - Алексей Осипенко

нужно это сложное и непростое «бодание» с клиентом? Задавать вопросы ему открытые, выслушивать его? Зачем нам контролировать ситуацию? Потому что если он контролирует, то он делает с нами что хочет, попользовался и бросил. Он получает информацию и уходит, его стратегия такая. Наша задача – переломить. Единственный шанс – это управлять диалогом. У нас появится шанс. Если мы смогли начать управлять диалогом начиная с установления контакта, выяснения потребностей и т.д., то мы, скорее всего, продолжим управлять диалогом на этапе завершения сделки. Как раз то самое время, когда нам нужно управлять этим диалогом особенно качественно. Но клиент не всегда глуп. И многие клиенты не хотят, чтобы этим разговором управлял продавец. Поэтому они начинают с нами бороться. Тоже при помощи вопросов. И поэтому мы должны не только уметь задавать вопросы, но мы еще должны уметь использовать такие техники, которые называются контрвопросы.

Презентация

Здесь, в отличие от выяснения потребностей, нам нужно говорить, не то, чтобы так много говорить, и, конечно же, это не стереотип – не слушать своего собеседника. Это просто необходимо хорошо и зажигательно говорить. С темой «Презентация» может быть связано много разных подтем, и сразу отделю, проведу некую черту в этой большой теме «Презентация».

Презентации могут быть двух свойств или двух видов

– Один вид презентации – это когда Презентации проводятся в виде некого шоу, автономное шоу.

Есть Презентатор, есть зал, люди сидят, есть там взрыв какой-нибудь, там фейерверки начинают, харлеи выезжают там, девушки на харлеях, в общем, это может быть такой презентацией. Это один вид.

– Второй вид презентации – это часть процесса продаж, когда Презентация может пройти даже не замеченной.

Как я сказал, лучшая Презентация – в данном случае – не сделанная Презентация, то есть та, на которую мы не тратим много, так уж много времени. Потому что люди вообще не в состоянии много воспринимать информации долго. То есть, это должно быть дозировано, вы должны как-то, я сейчас объясню, как-то подаваться….

По большому счету, это наши этапы продажи. Первый, второй, третий, четвертый и пятый. Первый – это установление контакта. Приветствие и знакомство – это инструменты. Второй этап – формирования потребностей. И вот третий этап – презентации товара или услуги, потому что мы можем презентовать не только товар, но и мы можем продавать услугу как более широкое понятие.

Логически они следуют один за другим по формуле, но в природе это может быть выглядеть даже примерно вот так вот. Т.е. как установление контакта на самом деле продолжается весь процесс продаж? И мы продолжаем делать комплименты, углублять вот отношения и так далее может быть не один день. Так выяснение потребностей продолжается ну с вопроса первого какие вопросы вас больше всего интересуют так и дальше на этапе обработке возражений мы снова, если что, должны опять снова выяснить потребности и опять что-то для себя уточнить.

Так же и презентация в принципе начинается с момента мини-презентации и продолжается дальше, когда мы, необязательно начинаем показывать шкаф, мы просто говорим клиенту: «да, вот это мы делаем». Вот эта фраза «вот это мы делаем» – это, в принципе, уже презентация. Итак, сейчас подробно рассматриваем вот эту самую презентацию, которую мы вплетаем в процесс всего диалога с клиентом и которую мы называем продажами. Хотя пару мыслей я скажу относительно и вот этой – «шоу презентации». Потому что ну это важно, чтобы мозг был немного построен, немножко так отформатировать в этом плане.

Микро-структура презентации

Вот это первая подтема. Как осуществлять презентацию? Состоит она из трех частей:

а) презентация проблемы;

б) презентация решения проблемы;

в) свойства-выгоды.

Что это означает. Первый шаг в микро-структуре презентации – это презентация проблемы. Чем мы занимались на предыдущем этапе в общении с клиентом? Мы выясняли его потребности и копали в сторону проблемы, т.е. нам необходимо, чтобы была создана максимальная энергия, которая как раз рождается там, где есть проблема. В итоге мы это выясняли-выясняли, информацию собрали. И теперь наша задача не просто начать презентовать ему шкаф.

Помните, да, люди не ради шкафа пришили к нам, а ради решения каких-то своих собственных задач, может быть даже серьезных проблем. Поэтому первое с чего я должен начинать – это с презентации проблемы.

Я ему снова рассказываю, что у него болит. Что я для этого использую? Для этого я использую технику резюмирования. Из рефлексивного слушания я говорю: «Итак, если я вас правильно понял, мы с вами это сейчас обсудили, то вот что вам нужно и почему вам это нужно. Потому что беспокоит вас вот такое обстоятельство. Ваш дом завален вещами, у вас конфликты с детьми и с женой и так далее. Я однажды делал, вставлял шкафы-купе сам, могу своими ручками собрать, т.е. купить комплектующие на оптовом складе там все эти направляющие и собрать шкафы-купе и я товарищу, был у меня момент в жизни, я обставлял шкафами купе его дом, огромный шкаф сделал один там 2,5—3 метра, ну и там еще несколько. И почему это было нужно. Значит, когда я приехал к другу в квартиру, у него квартира была по колено в вещах. Он набрал где-то кучу каких-то вещей и реально они задыхались.

Это конкретная проблема. Так вот я должен начинать свою презентацию с презентации проблемы. Дальше, когда я презентацию проблемы сделал, и клиент смотрит на меня и говорит «Да, точно вот это», по глазам можно видеть попал я или нет, тут должен загореться огонек «Да, наконец-то меня кто-то услышал!» Я всегда размышляю, когда ходишь… иногда идешь к врачу, к такому обычному врачу в поликлинике, в государственной. У них же поток и ты приходишь туда, и готов рассказать о своей проблеме все, чтобы тебя услышали. Врач такой на тебя посмотрит, два слова от тебя услышит, так: «Ага, все ладно давай, понятно», и пишет рецепт. Вы такой: «Подождите, я еще не все Вам рассказал!», Он типа: «Да все уже, все рецепт готов». И уходишь с глубоким неудовлетворением. А клиент от нас должен уходить с глубоким удовлетворением, даже если проблему свою он еще сильно не осознавал или формулировал ее, ну как бы так, не громко, чтобы не слышно было, я, как профессиональный продавец, должен ее выудить и надуть шарик. Подожди, так если шкафов у тебя не будет, это что, это вообще тогда, это все это не дом, это семья развалится. Без шкафов никак. А если у тебя шкафы будут дешевые, то это вообще будет еще хуже. Проблему надуваем и ее же ему и продаем. Все, продали, глазки загорелись.

Второе – презентация решения. Что это такое? Это эмоциональное заверение в том, что все будет хорошо, замечательно. У нас есть то, что вам нужно. Вот буквально… мы как раз и занимаемся решением именно этих задач. Мы как раз на протяжении многих лет разрабатывали специальную систему, которая позволит лишь вот только сюда встроить шкаф. Человек, услышав проблему, погрузившись в нее, должен услышать от вас точное убедительное эмоциональное зрение, что он в правильном месте. Не надо еще объяснять, расшифровывать, я сейчас не про расшифровку, я говорю просто про некое обещание, что точно, все, вы в правильном месте, я этим занимаюсь много лет и именно я в этом профессионал. Просто больше даже не надо думать о других, просто сейчас обсудим нюансы. Вот это идея второго этапа, это одна фраза буквально – Презентация «решения». Решения в кавычках, поскольку это заверение, а не фактическое решение.